Правила изменились: клиент — почти журналист

Правила изменились: клиент — почти журналист

Сколько раз сдерживал себя, чтобы не «отпиарить» одну или другу компанию, которые недобросовестно работают с клиентами. Сколько раз наталкивался на непростительную в наше время толстокожесть персонала, и вот к чему пришел:Театр начинается с вешалки, а PR — с HRВсе просто: если раньше плохо обслуженный или — не дай Бог — обманутый клиент могли распространить негатив десятку знакомых, это не отражалось существенно на имидже компании, все работали более-менее одинаково.Теперь, в эпоху революции в сфере коммуникаций (назовем это так для упрощения) ситуация в корне изменилась.

Если наши родители не станут изливать свои претензии в адрес мобильного оператора или недобросовестного персонала определенной торговой сети в блогах, на форумах, то наши дети будут реагировать только так, в этом я уверен.Сегодня, контролировать общественное мнение посредством привычных СМИ и каналов коммуникации еще удается. Но эта не навсегда!Пока pr-менеджеры в массе своей открещиваются от блогов, форумов... да, аудитория многих торговых марок находится вне этой среды, пока.. но в Интернете с каждым днем появляются все больше и больше узко-профильных сообществ. На форуме «Советника» уже как-то проскочил вопрос о IPO (Initial Public Offering). Все больше и больше компаний выходят на рынок ценных бумаг, а подобный выход нужно готовить — это отдельная тема, конечно.Речь идет о том, что скоро, каждое слово, сказанное не только с экрана телевизора, но и в блоге (блогах, формумах, открытых СМИ и др.) о компании, торговой марке будет иметь свой вес и... свои последствия.К чему я все это говорю? А вот к чему: загляните в полезный сервис Яндекса «Поиск по блогам» по следующему простому запросу: «покупки в Ситиком» и бегло проглядите несколько постов, которые появляются на странице...

Неплохо, да? Да, их всего три. Интересное другое: одного поста — самого существенного, под заголовком «Я этого так не оставлю» — уже нет. Может быть решили проблему? Не знаю. Но по адресу: http://www.livejournal.com/users/kimka_belka/7498.html был весьма нелестный отзыв, конкретное описание проблемы, которое пробудило целую волну похожих историй. самое смешное, что в целой груде комментариев в какой-то момент появился коммент явно заинтересованного лица (pr-менеджера?) по поводу «а сколько Вам денег заплатили за подобный черный PR?». При чем, уже бывший (утерянный навсегда) клиент компании даже не оправдывался, проблема явно была, но непрофессионализм «защитника» со стороны Ситикома был сильнее. Кода исчез пост, не знаю. Может быть клиента «задобрили», попросили снять пост, но уверен, в Ситиком девушка больше ни ногой.Сравните со следующими результатами: «покупки в Фокстроте» — совсем другая картина. Здесь явно видно работу pr-менеджера: советы о покупке, отзывы покупателей, невиданные слухи о том как «кто-то выторговал в Фокстроте 100 гривен», описания собрендинговых акций из уст покупателей и т.д..Обратите на то, как Яндекс называет сей сервис (слева под строкой ввода запроса): «Поиск по общественному мнению в интернете» — ни много, ни мало.Возвращаясь к персоналу скажу лишь одно, если компания не работает над повышением квалификации персонала (уважение к любому покупателю, умение работать с возражениями, ненавязчивое содействие покупке и т.д.) работа pr-менеджера этой организации может пойти насмарку из-за кучки некомпетентных продавцов, менеджеров, вплоть до самого высшего звена.А теперь о том, как держать руку на пульсе «общественного мнения» в сети ИнтернетПример из блога сообщества PR в Украине, где Артем Зеленый, директор агентства «Brandnew Ukraine» (среди постоянных клиентов Киевстар, Индезит и AXE и другие), как-то отреагировал на статью, которая вышла в прессе благодаря работе pr-подразделения конкурирующей с Киевстар компании UMC. (Хотел найти.. но пост, кажется исчез, удален?).

Как я не люблю подобных вещей...Так вот, Артем просто задал вопрос, обычный для нашей среды: «Джинса или нет», предоставив для ознакомления отсканированную статью, которая весьма лестно раскрывала информацию о новых услугах мобильного оператора UMC.Комментариев было достаточно, мнения разделились. Но как приятно я был поражен, увидев через пару часов после появления вопроса официальный (насколько может быть официальным ответ в неформальной среде блога) ответ pr-менеджера UMC. Вкусный ответ по существу: «так мол и так, статья появилась как результат тщательно подготовленного и проведенного на высшем уровне мероприятия для прессы». Артем был вынужден с удовольствием пожать руку коллеге, а сообщество поаплодировать скорости и качеству реакции pr-специалиста компании, хочу подчеркнуть, в неформальной среде блога.Теперь полезная, на мой взгляд, информация.Инструменты для отслеживания «общественного мнения» в неформальной среде Интернета:

Google Alerts — незаменимый сервис. Вводите ключевые сова, фразы, адрес(а) отсылки результатов и частоту мониторинга (некоторые у меня настроены на отсылку раз в день, некоторые — в неделю). Так можно отсылать отчеты непосредственно клиенту.

Поиск по «общественному мнению» от Яндекс — самое замечательное, что можно подписаться на RSS-канал с результатами Вашего запроса. Результат аналогичен функции Google с отсылкой мониторинга на e-mail.

Google Book Search — поиск по текстам печатных! изданий, книг, периодических изданий.

Есть масса других инструментов (в том числе и платные услуги), но выше перечисленные:

лежат на поверхности;

просты, удобны;

могут быть автоматизированы (кроме Google Book Search);

не требуют финансовых и временных затрат.

Вот такие пироги, уважаемые друзья и коллеги.Буду благодарен за ваши мнения и, полезную информацию.

Борис Ходорковский

Специалист по социальным и бизнес-коммуникациям, владелец «NETOCRAT Communications», лектор Киевской школы PR-технологий, телеведущий.

Оцените эту запись блога:
Ability for Second chance
Эвент-отдел или партнерская сеть?

Читайте также:

 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированны? Войти на сайт
Гость
22.08.2017
Если вы хотите зарегистрироваться, пожалуйста заполните формы имени и имя пользователя.

Исторические фото